Cemaco: Transformar a experiência de serviço residencial em vantagem competitiva
Como o varejista líder em melhoria da casa na Guatemala triplicou o volume de serviço enquanto melhorava fortemente a satisfação do cliente com a Sodtrack.
Sobre a Cemaco
Com 21 lojas, a Cemaco lidera o varejo de melhoria da casa na Guatemala. Na missão de oferecer soluções, não só produtos, precisava escalar instalação e montagem mantendo atendimento de alta qualidade. Porém enfrentava desafios significativos para executar essa missão.
O desafio
Nos últimos anos, a Cemaco enfrentou dificuldades para gerir e escalar o serviço residencial por operações manuais, falta de rastreabilidade e coordenação entre áreas. O atrito interno e a pouca visibilidade para o cliente afetaram o cumprimento do serviço, limitaram o crescimento e colocaram a reputação da marca em risco.
"Entrar na casa do cliente é um momento íntimo. Se o serviço não estiver bem coordenado, pode prejudicar seriamente a reputação da marca. Só queremos executar iniciativas com a melhor qualidade possível — os serviços não estavam nesse padrão."
A Cemaco precisava orquestrar um ecossistema complexo: vários atores, prestadores, coordenadores e clientes com altas expectativas em áreas centrais e rurais. Sem essa base, o serviço não cumpria a missão e, em vez de melhorar a experiência, a piorava — num contexto delicado como abrir a intimidade da casa a uma pessoa externa.
"É bom para o negócio oferecer serviços de campo e soluções. Há várias formas: indicar técnicos, terceirizar a operação, etc. Mas internalizar traz muito mais valor porque o cliente confia na marca e a reputação ajuda a vender e escalar. Com a tecnologia certa, é possível."
A solução
Após avaliar alternativas, a Cemaco escolheu a Sodtrack por quatro motivos principais:
Orquestração de processos complexos
Capacidade de orquestrar processos complexos e garantir uma experiência impecável em cada visita ao lar.
Plataforma robusta e completa
Cobre todo o ciclo de vendas e coordenação, do agendamento à execução.
Implementação ágil
Implantação rápida com suporte operacional para ajustar processos e implementar melhorias de forma coordenada.
Boas práticas comprovadas
Referências regionais que validaram a experiência da Sodtrack em serviços de campo na América Latina.
A implementação durou apenas dois meses. A integração incluiu reformulação de processos internos e adoção de boas práticas do setor. O trabalho foi feito com equipe centralizada, começando por serviços simples e depois escalando, sempre com o cliente e a Sodtrack no centro.
O impacto
Após um ano, os resultados refletem o impacto positivo de integrar tecnologia especializada e cultura organizacional voltada à mudança e ao cliente:
Com a Sodtrack, a Cemaco automatizou a coordenação do serviço, a atribuição de técnicos e melhorou a comunicação com clientes e entre equipes internas. Hoje há visibilidade em tempo real de cada operação de campo e os resultados falam por si.
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