Kitchen Center: da coordenação manual a uma operação de campo autoatendimento e integrada ao SAP
Como o principal varejista chileno de equipamentos de cozinha e eletrodomésticos substituiu sua ferramenta de FSM legada pela Sodtrack, levando o autoagendamento de clientes de 5% para 70%, aumentando as visitas por técnico por dia de 6,5 para 8, e conectando cada fluxo de serviço diretamente ao SAP.
Sobre a Kitchen Center
A Kitchen Center é o principal varejista especializado do Chile em equipamentos de cozinha, eletrodomésticos e itens para o lar, com uma rede de lojas em todo o país, um e-commerce em rápido crescimento e a marca premium Coquinaria. Além da venda, a Kitchen Center opera sua própria assistência técnica interna, que executa instalações, reparos e garantias dos produtos que comercializa. O pós-venda é, assim, peça central da experiência do cliente e um diferencial estratégico frente ao varejo generalista.
O desafio
A operação de pós-venda da Kitchen Center funcionava sobre uma ferramenta de FSM legada que já não acompanhava o negócio. Os clientes praticamente não tinham como agendar uma visita por conta própria, a equipe de coordenação passava o dia respondendo ligações e e-mails, e a liderança não tinha visibilidade real do que acontecia no campo. Cada solicitação precisava passar por mãos humanas antes de poder ser despachada para um técnico.
Além da dor operacional, escalar a operação significava escalar também suas integrações. A FSM anterior se conectava ao SAP, mas cada novo fluxo ou alteração dependia de desenvolvimentos ad-hoc pesados e de manutenção customizada permanente. A Kitchen Center precisava de uma plataforma API-first por design, com APIs e webhooks bem documentados que tornassem a integração com o SAP (e com qualquer sistema futuro) simples de implementar, fácil de estender e muito mais barata de manter do que builds sob medida.
Complexidade operacional
- Instalações, reparos e visitas em garantia em todo o país
- Técnicos próprios atendendo uma base massiva de clientes de varejo
- Coordenação manual intensiva por telefone, e-mail e planilhas
- FSM legada sem visibilidade em tempo real nem autoatendimento
Requisitos críticos
- Autoagendamento do cliente com notificações confiáveis de ponta a ponta
- Agendamento inteligente e previsão para equilibrar oferta e demanda
- Otimização de rotas para aumentar as visitas por técnico por dia
- Plataforma API-first com APIs e webhooks documentados para SAP e além
"Para nós, a diferença foi encontrar um parceiro estratégico, não apenas uma ferramenta. A Sodtrack nos entregou uma plataforma sobre a qual podemos realmente construir — com APIs e webhooks limpos que tornam simples a integração com o SAP e qualquer outro sistema —, somada a uma consultoria hands-on e a um time de suporte que nos ajuda a levar novas ideias para produção rapidamente."
A Kitchen Center avaliou o mercado em busca de um parceiro capaz de absorver a complexidade operacional de uma operação de serviço de varejo em escala nacional, integrar-se de forma limpa ao SAP e entregar novos módulos no ritmo exigido pelo roadmap de negócio. FSMs genéricas e fluxos adjacentes em CRM ficavam aquém em todas as dimensões.
A solução
A Kitchen Center escolheu a Sodtrack para substituir sua FSM legada e se tornar a espinha dorsal operacional do pós-venda. A decisão se apoiou em quatro pontos: uma experiência de autoatendimento confiável em escala, agendamento inteligente e otimização de rotas pensados para serviço de varejo de alto volume, uma plataforma API-first que tornou a integração com o SAP rápida de implementar e barata de manter, e um roadmap plurianual de módulos adicionais para implantar conforme a operação amadurece.
Autoagendamento e notificações ao cliente
Os clientes finais agendam, remarcam e confirmam suas visitas de serviço em um fluxo guiado, com um sistema robusto de notificações que os mantém informados a cada etapa e elimina a troca de mensagens com os coordenadores.
Agendamento inteligente e previsão de demanda
A Sodtrack atribui o técnico certo no momento certo, considerando habilidades, geografia e capacidade. Relatórios e forecasting permitem que o time equilibre oferta e demanda em vez de reagir dia após dia.
Otimização de rotas
Uma otimização de rotas robusta organiza o dia de cada técnico considerando tempos reais de deslocamento e janelas de serviço. Foi o que destravou o salto de 6,5 para 8 visitas por técnico por dia.
Integração API-first com SAP
Uma arquitetura API-first com APIs e webhooks documentados tornou a integração com o SAP rápida de implementar e agradável de trabalhar. Novos fluxos entram em produção sem meses de desenvolvimento sob medida, e o custo de manter e estender a integração é uma fração do que builds ad-hoc exigiam na plataforma anterior.
O modelo de negócio também alinha os incentivos: a Sodtrack é cobrada como fee base mais pagamento por agendamento, não por usuário. Isso significa que a Kitchen Center é recompensada por ser mais eficiente por técnico e por manter uma equipe de coordenação enxuta, em vez de ser penalizada cada vez que aperta sua operação.
"A Sodtrack mudou o modo como nossa operação de serviço funciona. O autoagendamento de clientes passou de 5% para 70%, nossos técnicos foram de uma média de 6,5 para 8 visitas por dia, e finalmente temos visibilidade total com dashboards e alertas que antes não existiam. Os chamados ao suporte caíram, o time de coordenação foca em trabalho de maior valor e tudo fica registrado no SAP. É a base que precisávamos para continuar crescendo."
O impacto
Os números mostram uma operação de pós-venda reconstruída de ponta a ponta, com avanços mensuráveis em experiência do cliente, produtividade técnica e eficiência do back office:
Os ganhos qualitativos são igualmente importantes. A experiência do cliente melhorou apoiada no autoagendamento e nas notificações proativas, o volume de chamados que chegam ao suporte caiu de forma significativa e a Kitchen Center conseguiu reduzir o tamanho do time de coordenação e realocar esse talento para tarefas de maior valor. Com a Sodtrack em produção e um roadmap plurianual de novos módulos já planejado, o pós-venda deixou de ser um centro de custo gerido por planilhas para se tornar uma vantagem competitiva mensurável.
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