Sura: Construir desde cero una operación de asistencia a nivel nacional
Cómo uno de los aseguradores líderes de Latinoamérica construyó y escaló una operación de asistencia interna en Chile, logrando una satisfacción destacada de clientes y un impacto de negocio significativo con Sodtrack.
Sobre Sura
Sura es una de las aseguradoras más reconocidas de Latinoamérica, con fuerte presencia en la región. En Chile, Sura tomó la decisión estratégica de diferenciarse internalizando las operaciones de asistencia en lugar de tercerizarlas por completo. Comenzando con asistencia en el hogar —cerrajería, gasfitería, electricidad y otros servicios de emergencia—, buscó construir una operación de campo que ofreciera experiencias consistentes y de alta calidad manteniendo el control operativo total.
El desafío
Las operaciones de asistencia en seguros son inherentemente complejas. Cuando un asegurado enfrenta una emergencia en casa —una tubería rota, una puerta trabada, una falla eléctrica— espera una respuesta inmediata y profesional. La aseguradora debe coordinar múltiples piezas en tiempo real: despachar al técnico adecuado, cumplir SLAs estrictos y asegurar una experiencia alineada con la promesa de protección y cuidado de la marca.
Sura enfrentó el desafío de construir esta operación desde cero: crear una red nacional de prestadores en Chile, establecer procesos de despacho de emergencias y cumplimiento de SLA, y mantener visibilidad operativa, todo con un equipo interno reducido. El riesgo era alto: sin la base adecuada, el crecimiento rápido podía generar caos operativo, calidad inconsistente y pérdida de confianza del cliente.
"Cuando decidimos armar la operación de asistencia internamente, sabíamos que era un desafío grande. Gestionar servicios de emergencia en todo un país con un equipo pequeño exige control operativo absoluto. Necesitábamos tecnología que escale con nosotros sin perder visibilidad ni calidad."
La complejidad iba más allá de la logística. Sura debía coordinar un ecosistema creciente de prestadores externos asegurando que cada técnico cumpliera sus estándares de calidad. Requerían visibilidad en tiempo real de cada caso activo, seguimiento del desempeño de SLA y herramientas para ampliar categorías de asistencia sin multiplicar el personal interno.
"Tener la operación de asistencia interna nos da algo que la tercerización nunca podría: control directo sobre la experiencia del cliente. Cada interacción refleja el compromiso de Sura con nuestros asegurados. Con la plataforma operativa adecuada, demostramos que un equipo pequeño y enfocado puede gestionar una operación nacional sin sacrificar calidad."
La solución
Sura se asoció con Sodtrack para construir la columna vertebral operativa de su negocio de asistencia. La plataforma aportó las capacidades para gestionar la complejidad a escala:
Despacho centralizado
Coordinación en tiempo real de técnicos en Chile, con asignación inteligente según ubicación, disponibilidad y habilidades.
Gestión de la red de prestadores
Herramientas para incorporar, gestionar y supervisar prestadores externos, asegurando calidad homogénea en la red.
Seguimiento y cumplimiento de SLA
Monitoreo automatizado de tiempos de respuesta y acuerdos de nivel de servicio, con alertas para evitar incumplimientos.
Visibilidad operativa
Visibilidad completa en tiempo real de cada caso activo, permitiendo al equipo mantener el control al escalar el volumen.
La implementación permitió a Sura arrancar en formato lean y escalar con confianza. Comenzando con los servicios centrales de asistencia en el hogar, el equipo estableció procesos y estándares de calidad. A medida que la operación demostró éxito, Sura amplió categorías de asistencia, manteniendo el mismo nivel de control y experiencia de cliente.
Continuidad operativa 24/7 con IA
El Agente de IA de Sodtrack permitió a Sura coordinar y agendar servicios directamente con los clientes finales por WhatsApp, sin intervención humana. Esto transformó la gestión fuera de horario.
Menor dependencia externa
Al automatizar la coordinación de servicios, Sura redujo de forma significativa la dependencia de call centers externos que antes gestionaban los agendamientos fuera del horario laboral. Esto se traduce en ahorros estructurales de costo manteniendo —e incluso mejorando— la disponibilidad del servicio las 24 horas.
Mejor experiencia del cliente con autoservicio
Más allá de la eficiencia operativa, el agente de IA mejora la experiencia al habilitar autoservicio completo. Cada cliente puede ahora:
Ver servicios disponibles
Conocer qué servicios de asistencia aplican según su plan de seguros.
Consultar saldo y eventos
Conocer en cualquier momento el saldo restante o los eventos de servicio disponibles.
Agendar directamente
Elegir fecha y hora exactas para recibir asistencia, según su conveniencia.
El resultado
Una operación más continua, escalable y moderna que combina ahorros estructurales, mejor control operativo y una experiencia digital alineada con estándares de tecnología de punta. Los clientes de Sura acceden a asistencia 24/7 por su canal preferido, con autonomía plena sobre sus solicitudes.
Optimización de costos frente al modelo de cartera fija
El modelo tradicional de asistencia paga un monto fijo por cartera de clientes sin importar el uso real. Esto limita la visibilidad del costo por evento y dificulta optimizar el gasto.
Análisis de costos basado en uso
Con Sodtrack, Sura puede contrastar el costo histórico del modelo de cartera frente al costo real de los servicios ejecutados. Esto permite medir de forma concreta los ahorros operativos y un modelo más transparente según el uso real.
Ejemplo ilustrativo de cálculo
Para contextualizar el impacto económico, un ejemplo simplificado con supuestos ilustrativos:
Modelo tradicional de cartera
Modelo basado en uso (Sodtrack)
Diferencia bruta estimada
Por año según el ejemplo ilustrativo
Ahorro potencial
Reducción de costo vs. modelo fijo
El impacto
La decisión de Sura de internalizar la asistencia con Sodtrack entregó resultados en cada dimensión relevante:
Destaca que Sura logró estos resultados con eficiencia operativa extrema. Un equipo interno reducido gestiona y escala toda la operación de asistencia, demostrando que con la base tecnológica adecuada los equipos lean pueden ofrecer calidad de nivel enterprise. El paso a un modelo de costo por uso brinda visibilidad sin precedentes sobre el costo real del servicio, permitiendo optimización continua y decisiones más informadas.
¿Quieres resultados similares?
Descubre cómo Sodtrack puede ayudarte a construir y escalar tus operaciones de asistencia con control operativo total.