Kitchen Center: de la coordinación manual a una operación de campo autoservicio e integrada con SAP
Cómo el principal retailer chileno de equipamiento de cocina y electrodomésticos reemplazó su antigua herramienta FSM por Sodtrack, llevando el autoagendamiento de clientes del 5% al 70%, aumentando las visitas por técnico al día de 6,5 a 8, y conectando cada flujo de servicio directamente con SAP.
Sobre Kitchen Center
Kitchen Center es el principal retailer especializado de Chile en equipamiento de cocina, electrodomésticos y artículos para el hogar, con una red de tiendas a nivel nacional, un negocio de e-commerce en rápido crecimiento y la marca premium Coquinaria. Además de la venta, Kitchen Center opera su propio servicio técnico interno, que entrega instalaciones, reparaciones y garantías para los productos que comercializa. La postventa es así una pieza central de la experiencia del cliente y un diferenciador estratégico frente al retail generalista.
El desafío
La operación de postventa de Kitchen Center funcionaba sobre una herramienta FSM legada que ya no acompañaba al negocio. Los clientes prácticamente no tenían forma de agendar una visita por sí mismos, el equipo de coordinación pasaba el día respondiendo llamados y correos, y la dirección no contaba con visibilidad real de lo que pasaba en terreno. Cada solicitud debía pasar por manos humanas antes de poder despacharse a un técnico.
Más allá del dolor operativo, escalar la operación implicaba escalar también sus integraciones. La FSM anterior sí se conectaba con SAP, pero cada nuevo flujo o cambio dependía de desarrollos ad-hoc pesados y de un mantenimiento custom permanente. Kitchen Center necesitaba una plataforma API-first por diseño, con APIs y webhooks bien documentados que hicieran sencillo integrar SAP (y cualquier sistema futuro), fáciles de extender y mucho más baratos de mantener que los desarrollos a medida.
Complejidad operativa
- Instalaciones, reparaciones y visitas en garantía a nivel nacional
- Técnicos propios atendiendo a una base masiva de clientes retail
- Coordinación manual intensiva por teléfono, correo y planillas
- FSM legada sin visibilidad en tiempo real ni autoservicio
Requisitos críticos
- Autoagendamiento del cliente con notificaciones confiables de punta a punta
- Agendamiento inteligente y forecast para equilibrar oferta y demanda
- Optimización de rutas para aumentar las visitas por técnico al día
- Plataforma API-first con APIs y webhooks documentados para SAP y más
"Para nosotros la diferencia estuvo en encontrar un partner estratégico, no solo una herramienta. Sodtrack nos entregó una plataforma sobre la que podemos construir de verdad — con APIs y webhooks limpios que hacen sencillas las integraciones con SAP y cualquier otro sistema —, acompañada de consultoría hands-on y un equipo de soporte que nos permite llevar nuevas ideas a producción rápido."
Kitchen Center evaluó el mercado en busca de un partner capaz de absorber la complejidad operativa de una operación de servicio retail a nivel nacional, integrarse limpiamente con SAP y entregar nuevos módulos al ritmo que pedía su hoja de ruta de negocio. Las FSM genéricas y los flujos adyacentes en CRM se quedaban cortos en todas las dimensiones.
La solución
Kitchen Center eligió a Sodtrack para reemplazar su FSM legada y convertirse en la columna operativa de su postventa. La decisión se basó en cuatro factores: una experiencia de autoservicio para el cliente confiable a escala, agendamiento inteligente y optimización de rutas diseñados para servicio retail de alto volumen, una plataforma API-first que hizo la integración con SAP rápida de implementar y barata de mantener, y una hoja de ruta plurianual de módulos adicionales para desplegar a medida que la operación madura.
Autoagendamiento y notificaciones al cliente
Los clientes finales agendan, reprograman y confirman sus visitas de servicio en un flujo guiado, respaldado por un sistema robusto de notificaciones que los mantiene informados en cada paso y elimina los rebotes con los coordinadores.
Agendamiento inteligente y forecast de demanda
Sodtrack asigna al técnico adecuado en el momento adecuado según habilidades, geografía y capacidad. El reporting y el forecast permiten al equipo equilibrar oferta y demanda, en lugar de reaccionar día a día.
Optimización de rutas
Una optimización de rutas robusta secuencia el día de cada técnico considerando tiempos reales de traslado y ventanas de servicio. Es lo que destrabó el salto de 6,5 a 8 visitas por técnico al día.
Integración API-first con SAP
Una arquitectura API-first con APIs y webhooks documentados hizo que la integración con SAP fuera rápida de implementar y un gusto de trabajar. Los nuevos flujos entran en producción sin meses de desarrollo custom, y el costo de mantener y extender la integración es una fracción del que exigían los desarrollos a medida sobre la plataforma anterior.
El modelo de negocio también alinea los incentivos: Sodtrack se cobra como fee base más pago por agendamiento, no por usuario. Eso significa que Kitchen Center es recompensado por ser más eficiente por técnico y por mantener un equipo de coordinación lean, en lugar de ser castigado cada vez que aprieta su operación.
"Sodtrack cambió la forma en que funciona nuestra operación de servicio. El autoagendamiento de clientes pasó del 5% al 70%, nuestros técnicos pasaron de un promedio de 6,5 a 8 visitas al día, y por fin tenemos visibilidad total con dashboards y alertas que antes no existían. Bajaron los tickets a soporte, el equipo de coordinación se enfoca en tareas de mayor valor y todo queda registrado en SAP. Es la base que necesitábamos para seguir creciendo."
El impacto
Los números muestran una operación de postventa reconstruida de punta a punta, con avances medibles en experiencia del cliente, productividad técnica y eficiencia de back office:
Las ganancias cualitativas son igual de importantes. La experiencia del cliente mejoró sobre la base del autoagendamiento y las notificaciones proactivas, el volumen de tickets que llegan a soporte cayó de manera significativa, y Kitchen Center pudo reducir el tamaño del equipo de coordinación y reasignar ese talento a trabajos de mayor valor. Con Sodtrack en producción y un roadmap plurianual de nuevos módulos ya planificado, la postventa pasó de ser un centro de costo gestionado con planillas a convertirse en una ventaja competitiva medible.
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