Cemaco: Convertir la experiencia de servicio en hogar en ventaja competitiva
Cómo el retailer líder de mejoramiento del hogar en Guatemala triplicó su volumen de servicio mientras mejoraba fuertemente la satisfacción del cliente con Sodtrack.
Sobre Cemaco
Con 21 tiendas, Cemaco lidera el retail de mejoramiento del hogar en Guatemala. En su misión de ofrecer soluciones, no solo productos, necesitaba escalar instalación y armado manteniendo una atención de alta calidad. Sin embargo, enfrentaba serios desafíos para ejecutar esa misión.
El desafío
En los últimos años, Cemaco tuvo dificultades para gestionar y escalar el servicio en hogar por operaciones manuales, falta de trazabilidad y coordinación entre áreas. La fricción interna y la poca visibilidad para el cliente afectaron el cumplimiento del servicio, limitaron el crecimiento y pusieron en riesgo la reputación de la marca.
"Entrar al hogar del cliente es un momento íntimo. Si el servicio no está bien coordinado, puede dañar seriamente la reputación de la marca. Solo queremos ejecutar iniciativas con la mejor calidad posible — los servicios no estaban cumpliendo ese estándar."
Cemaco necesitaba orquestar un ecosistema complejo: múltiples actores, distintos prestadores, coordinadores y clientes con altas expectativas en zona central y rural. Sin esa base, el servicio no cumplía su misión y, en lugar de mejorar la experiencia, la deterioraba — en un contexto delicado como abrir la intimidad del hogar a una persona externa.
"Es bueno para el negocio ofrecer servicios de campo y soluciones. Hay varias formas: referir técnicos, tercerizar la operación, etc. Pero internalizarlo aporta mucho más valor porque el cliente confía en la marca y la reputación ayuda a vender y escalar. Con la tecnología adecuada, es posible."
La solución
Tras evaluar alternativas, Cemaco eligió Sodtrack por cuatro razones clave:
Orquestación de procesos complejos
Capacidad de orquestar procesos complejos y asegurar una experiencia impecable en cada visita al hogar.
Plataforma robusta y completa
Cubre todo el ciclo de ventas y coordinación, desde el agendamiento hasta la ejecución.
Implementación ágil
Despliegue rápido con acompañamiento operativo para ajustar procesos e implementar mejoras de forma coordinada.
Buenas prácticas comprobadas
Referencias regionales que respaldaron la experiencia de Sodtrack en servicios de campo en Latinoamérica.
La implementación duró solo dos meses. La incorporación incluyó reformulación de procesos internos y adopción de buenas prácticas del sector. Se trabajó con un equipo centralizado, comenzando con servicios simples y luego escalando, siempre con el cliente y Sodtrack en el centro.
El impacto
Tras un año, los resultados reflejan el impacto positivo de integrar tecnología especializada y una cultura organizacional orientada al cambio y al cliente:
Con Sodtrack, Cemaco automatizó la coordinación del servicio, la asignación de técnicos y mejoró la comunicación con clientes y entre equipos internos. Hoy tienen visibilidad en tiempo real de cada operación de campo y los resultados hablan por sí solos.
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