Sura: Construir do zero uma operação de assistência em todo o país
Como uma das principais seguradoras da América Latina construiu e escalou uma operação de assistência interna no Chile, alcançando excelente satisfação do cliente e impacto de negócio significativo com a Sodtrack.
Sobre a Sura
A Sura é uma das seguradoras mais reconhecidas da América Latina, com forte presença regional. No Chile, a Sura decidiu se diferenciar trazendo as operações de assistência para dentro de casa em vez de terceirizá-las por completo. Começando por serviços residenciais — chaveiro, encanamento, elétrica e outras emergências —, buscou construir uma operação de campo que entregasse experiências consistentes e de alta qualidade mantendo controle operacional total.
O desafio
As operações de assistência em seguros são naturalmente complexas. Quando um segurado enfrenta uma emergência em casa — cano quebrado, porta travada, falha elétrica —, espera resposta imediata e profissional. A seguradora precisa coordenar várias partes em tempo real: despachar o técnico certo, cumprir SLAs rigorosos e garantir uma experiência alinhada à promessa de proteção e cuidado da marca.
A Sura enfrentou o desafio de construir essa operação do zero: criar uma rede nacional de prestadores no Chile, estabelecer processos de despacho de emergências e conformidade de SLA, e manter visibilidade operacional — tudo com equipe interna enxuta. O risco era alto: sem a base certa, o crescimento rápido poderia gerar caos operacional, qualidade inconsistente e perda de confiança do cliente.
"Quando decidimos montar a operação de assistência internamente, sabíamos que era um desafio grande. Gerir serviços de emergência em um país inteiro com equipe pequena exige controle operacional absoluto. Precisávamos de tecnologia que escalasse conosco sem perder visibilidade nem qualidade."
A complexidade ia além da logística. A Sura precisava coordenar um ecossistema crescente de prestadores externos garantindo que cada técnico atendesse aos padrões de qualidade. Era necessária visibilidade em tempo real de cada caso ativo, acompanhamento de SLA e ferramentas para ampliar categorias de assistência sem multiplicar o headcount interno.
"Operar a assistência internamente nos dá algo que a terceirização nunca poderia: controle direto da experiência do cliente. Cada interação reflete o compromisso da Sura com nossos segurados. Com a plataforma operacional certa, provamos que uma equipe pequena e focada pode gerir uma operação nacional sem abrir mão da qualidade."
A solução
A Sura fez parceria com a Sodtrack para construir a espinha dorsal operacional do negócio de assistência. A plataforma ofereceu as capacidades para gerir a complexidade em escala:
Despacho centralizado
Coordenação em tempo real de técnicos em todo o Chile, com atribuição inteligente por localização, disponibilidade e habilidades.
Gestão da rede de prestadores
Ferramentas para integrar, gerir e monitorar prestadores externos, garantindo qualidade consistente na rede.
Acompanhamento e conformidade de SLA
Monitoramento automatizado de tempos de resposta e acordos de nível de serviço, com alertas para evitar descumprimentos.
Visibilidade operacional
Visibilidade completa em tempo real de cada caso ativo, permitindo à equipe manter o controle conforme o volume escala.
A implementação permitiu à Sura começar enxuta e escalar com confiança. Começando pelos serviços centrais de assistência residencial, a equipe estabeleceu processos e padrões de qualidade. À medida que a operação mostrou sucesso, a Sura ampliou categorias de assistência — sempre mantendo o mesmo nível de controle e experiência do cliente.
Continuidade operacional 24/7 com IA
O Agente de IA da Sodtrack permitiu à Sura coordenar e agendar serviços diretamente com os clientes finais pelo WhatsApp, sem intervenção humana. Isso transformou a gestão fora do horário comercial.
Reduzir dependência externa
Ao habilitar coordenação de serviços com IA, a Sura reduziu significativamente a dependência de call centers externos que antes gerenciavam agendamentos fora do expediente. Isso se traduz em economia estrutural de custos mantendo — e até melhorando — a disponibilidade do serviço em qualquer horário.
Experiência do cliente melhorada com self-service
Além da eficiência operacional, o agente de IA melhora a experiência ao permitir self-service completo. Cada cliente pode agora:
Ver serviços disponíveis
Saber quais serviços de assistência estão disponíveis conforme o plano de seguros.
Consultar saldo e eventos
Conhecer o saldo restante ou os eventos de serviço disponíveis a qualquer momento.
Agendar diretamente
Escolher data e horário exatos para receber assistência — nos termos do cliente.
O resultado
Uma operação mais contínua, escalável e moderna que combina economia estrutural, melhor controle operacional e uma experiência digital alinhada a padrões de tecnologia de ponta. Os clientes da Sura acessam assistência 24/7 no canal preferido, com autonomia total sobre os pedidos.
Otimização de custos vs. modelo de carteira fixa
O modelo tradicional de assistência paga um valor fixo por carteira de clientes, independentemente do uso real. Isso limita a visibilidade do custo por evento e dificulta otimizar despesas.
Análise de custo baseada em uso
Com a Sodtrack, a Sura pode contrastar o custo histórico do modelo de carteira com o custo real dos serviços efetivamente executados. Isso permite medição concreta das economias operacionais e um modelo mais transparente baseado no uso real.
Exemplo ilustrativo de cálculo
Para contextualizar o impacto econômico, um exemplo simplificado com premissas ilustrativas:
Modelo tradicional de carteira
Modelo baseado em uso (Sodtrack)
Diferença bruta estimada
Por ano com base no exemplo ilustrativo
Economia potencial
Redução de custo vs. modelo fixo
O impacto
A decisão da Sura de internalizar a assistência com a Sodtrack gerou resultados em todas as dimensões que importam:
De forma notável, a Sura alcançou esses resultados com eficiência operacional extrema. Uma equipe interna pequena gerencia e escala toda a operação de assistência, provando que, com a base tecnológica certa, equipes enxutas podem entregar qualidade de nível enterprise. A mudança para um modelo de custo por uso oferece visibilidade sem precedentes sobre os custos reais de serviço, permitindo otimização contínua e decisões de negócio mais informadas.
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